Luc Bretones
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Cette pharmacie a bien régressé depuis l’époque du « père Blanc », ou plutôt grand père que j’ai connu lorsque j’étais enfant, véritable âme et esprit de cet établissement. A la période des champignons il prenait toujours le temps de nous dire ceux que nous pouvions garder. L’hiver venu il nous conseillait avec bienveillance et en cas d’accident inattendu également. Il bâtissait des relations plus qu’il ne gérait des transactions. Il faisait l’unanimité par son intelligence sociale et sa bienveillance.
Aujourd’hui la pharmacie a grandi mais à peut-être perdu son âme.
Je vais chercher pour mon enfant malade un antibiotique. Celui-ci nous a été prescrit le jour même par un médecin en visioconférence via doctolib (le premier médecin dispo sur place est dans 5 jours..). Le préparateur de la pharmacie découvre que cet antibiotique a été arrêté il y a quelques mois et qu’il n’en a pas en stock. Je lui réponds que ce n’est pas grave et que pour cette rhino-pharyngite il peut me donner l’équivalent le plus classique. Là, c’est le blocage, le refus d’obstacle, l’incapacité à élaborer un début de raisonnement : « je ne peux rien faire, il faut rappeler le médecin ». Manque de bol via doctolib, impossible de rappeler le médecin. Je lui demande s’il n’a pas un moyen par le réseau pharmaciens / médecins. Il me répond : « non et je n’y suis pour rien ». Et au second « je n’y suis pour rien » je lui dit que le « père Blanc » aurait sans doute regardé sa littérature pour trouver l’antibiotique équivalent et nous permettre d’avancer. Mais la génération actuelle est bloquée par une rhino d’une banalité affligeante.
Je décide donc d’aller 500m plus loin chez sa consœur qui - sans que je n’ai rien à dire ou à faire - a du enchaîner sans difficulté le raisonnement permettant de trouver une issue pour tout le monde. Celui-là même que mon bon sens paysan m’avait suggéré. Sorti avec les médicaments de cette officine dirigée par une pharmacienne pleine de bon sens, je retour chez « Blanc » pour lui expliquer mon expérience. Le concerné resta sans voix devant ces faits.
En conclusion j’espère au minimum - sans trop me faire d’illusion - que ce pharmacien saura tirer quelque chose de cette erreur. Cela s’appelle de l’amélioration continue et de l’écoute client. Encore faudra-t-il qu’il considère son métier comme un exercice de relation client, d’intelligence et de bon sens, non comme l’exécution mécanique d’un processus tout puissant et impersonnel.
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Réponse à celle de Madame Blanc
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Madame,
Je vous remercie d'avoir pris le temps de me répondre.
Malheureusement je constate que vous persistez (culture de l'équipe en place maifestement) à me redire que vous ne pouvez rien faire à votre niveau. C'est non seulement faux (cf le comportement très professionel et pragmatique de votre confrère) mais une preuve de votre vision très étroite du rôle d'un pharmacien. Vous le cantonez à celui d'un commerçant ce à quoi il n'est bien sûr pas réduit.
Concernant votre sms il a été envoyé après que je sois revenu dans votre pharmacie pour expliquer à votre collègue ce que votre confrère avait fait naturellement, sans que je n'ai rien à lui demander. Ce fut si j'ose dire "la cerise sur la gateau".
L'antibiotique en question appartient à une classe d'antibiotique ultra prescrite. Votre réponse ferait penser à de l'incompétence basique si elle n'était pas plutôt - c'est mon hypothèse - une ultra rigidité du type de celle attribuée par l'inconscient collectif à certains services publiques des ex républiques soviétiques.
Continuez donc ainsi, n'apprenez pas de vos erreurs et justifiez vous sans cesse auprès de clients qui ont besoin de se soigner plutôt que de discuter avec des murs.
Je ne vous importunerai plus, ni votre équipe, ne vous inquiétez pas.
Bonne soirée
